Système de gestion des plaintes

La Municipalité d’Hébertville possède un système efficace de gestion des plaintes.

Objectifs de la mise en place d’un système de gestion des plaintes:

• Amélioration continue du service à la clientèle;

• Établir une méthode structurée et organisée de la gestion des plaintes;

• Outil de gestion pour compiler et orienter des actions pour afin d’optimiser la satisfaction de la clientèle;

 Étapes du processus:

• Pour toute plainte reçue, un formulaire de plaintes devra être rempli;

• le formulaire sera disponible sur le site web de la Municipalité d’Hébertville ainsi qu’à la réception de l’Hôtel de Ville;

• pour qu’une plainte soit traitée, le plaignant devra être clairement identifié, notamment pour le suivi. Si le plaignant est anonyme, elle ne sera pas traitée, ni compilée;

• les plaintes écrites, par courriels ou verbales, seront traitées, mais aux fins administratives, les formulaires à cet effet devront toujours être complétés pour l’efficacité du processus;

• un accusé de réception écrit sera expédié au plaignant dans les 48 heures de la réception de la plainte, par la responsable du processus de gestion des plaintes;

• un retour sera effectué au plaignant selon les solutions ou suivis appropriés selon la nature de la plainte par écrit, téléphone, en personne, par courriel;

• le délai complet pour le traitement de la plainte ne devra pas dépasser 10 jours ouvrables;

Une analyse des plaintes reçues sera effectuée de façon continue, dans un processus d’amélioration des services municipaux.

Pour informations:

Formulaire_de_plaintes